连锁专卖运营体系之“专卖店营运”
发布时间:2007-07-27 访问统计:点击次 评论: 次
作者:逸马顾问：马瑞光
专卖店运营体系包括专卖店人员管理、专卖店卫生管理、专卖店商品管理、专卖店销售导购、专卖店顾客服务、专卖店收银工作、专卖店日常安全和专卖店促销管理共八个方面。
①专卖店人员管理 专卖店人员构成比较简单，包括店长、收银员、导购顾问和导购助理，人数则视具体岗位需求设立。 需要强调的是专卖店人员构成中最核心和重要的是店长。店长对专卖店起到领导和决策的职能，对上，店长是完成集团总部经营任务的执行者；对中，店长是经营活动的实施者和管理者；对下，店长是政策方针的传达者和培育下属的指导者；对顾客，朗能专卖店店长是问题纠纷、顾客宿怨的最终调解者。因此，店长是连锁专卖体系成功的关键，是专卖店经营成败的灵魂人物。 ②专卖店卫生管理 卫生管理涉及到专卖店员工卫生管理、商品卫生管理、店面卫生管理等。店员卫生管理则要求员工身体健康、穿着整洁；商品卫生管理则要求定时对货架检查、清洁，对样板商品保持干燥、卫生；店面卫生管理则要求店面的地面、墙壁、玻璃等保持及时的清理和卫生，桌椅摆放整齐，随时清理店面留痕等。 ③专卖店商品管理 专卖店商品管理包括：商品的分类管理、商品的陈列管理、商品的价格管理、商品的储存管理、商品的跟进管理、商品的保值管理和商品的破损管理等七个方面。 商品的分类管理。按照用途属性、销售情况分类，并且要有详细的货品目录，以供查阅和管理之用。 商品的陈列管理。商品陈列应该按照分类明确、货架丰满、关联商品陈列等原则进行，要求商品整齐、丰满、美观和方便。 商品的价格管理。专卖店应依据公司规定的统一商品零售价指导销售，各专卖店依据自身市场的特殊性可做一定调整，但需上报连锁总部批复。特价商品价格制定应该依据各地的市场情况作出不同的差异处理，旗舰专卖店对该地区特价商品具有价格调整和管理权力。在专卖店建设初期，为避免冲突，各专卖店产品价格可暂时采用现行价格体系。 商品的储存管理。保持合适的库存是专卖店成功运营的关键环节，库存过低或缺货，导致专卖店不能很好地满足顾客需求，不能保证稳定的销售额及利润，令关键性商品错失销售机会；库存过剩必然占用专卖店更多的采购资金，降价资金周转率，增加仓库费用。专卖店商品储存管理主要包括门店中转库房管理、门店货架存货管理和门店堆头存货管理三个方面。 商品的跟进管理。商品的跟进管理主要是指对商品的整理和补充过程，即理货、补货。最终目的使得门店商品保持整齐、丰满，标价准确，无过期商品存架，为顾客提供整洁舒适的购物环境和良好的服务。 商品的保值管理。主要包括商品有效期的检查跟进、有效期商品的处理方式等。 商品的破损管理。商品破损管理，是指商品在流转过程中发生的破损、短缺质次、超保值期而不能正常销售的商品的管理过程。破损管理的好坏直接关系到专卖店的利润实现和成本控制，同时也是衡量专卖店运营水平的一项重要指标。主要内容包括破损类型、处理方式、处理流程、注意事项等。 ④专卖店销售导购 连锁专卖体系的建设在于更好地满足市场、客户的需求，因此，如何运用有限的人力、物力、经营理念，建立一个坚强的销售阵容，使顾客乐意接受我们的商品与服务，便成为当务之急。而欲实现这一目的，末端环节——专业导购顾问的价值就显得尤为重要，他们尤其要精通于商品的特点和顾客利益的诠释，因此，如何运用公司整体的力量，共同参与解决顾客的问题，并满足顾客，成为专卖店超越同行，实现跨越式发展的关键所在。 导购是一门很深奥的学问。不是任何人想做就做好的，要成为优秀的导购顾问，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演学、口才学、人际沟通及咨询管理等知识，可以说导购顾问是一个全才，所以只有认真学习、注重交流，才能交上一份满意的答卷。 专卖店销售导购需要首先理解导购的理念和内涵；其次是培养出优秀的导购顾问；最后是导购顾问的实战演练，掌握技能。 ⑤专卖店顾客服务 专卖店顾客服务的要求有：搞好专卖店的清洁卫生以及促销布置的整齐美观；做好专卖店的商品分类陈列及关联陈列；设立明确的商品指示牌，以方便顾客寻找所需商品；员工要有良好的礼节、形象以及服务用语；处理好顾客的投诉；具有娴熟的操作技能等。 ⑥专卖店收银工作 收银员是专卖店的一个重要岗位，其除了要求收银员自身具有较高的职业道德素质外，还必须加强对岗位的监督，一般可由专职人员担任，若收银工作量不大，可由专卖店店长兼任。专卖店收银员岗位一般由对数字敏感、有一定假币识别技能的人员担任，在具体的实施过程中，也可以由经销商亲自担任。 ⑦专卖店日常安全 专卖店日常安全包括日常管理和突发事件管理。专卖店应该建立严格的安全管理制度，杜绝严重恶劣的安全事件发生。同时，应该对日常管理过程进行归档、记录。 表4.1：某企业连锁专卖店日常安全检查表
门店名称________ 检查日期： 年 月 日
产品、现场布置、人三者构成了终端管理的基本内容．但是，随着产品业市场竞争的加剧和影响销售的不确定因素的增多，我们的销售人员仅仅做好这三方面的工作是不够的。要想在激烈的竞争环境中取得突破性进展，我们还必须要有优秀的促销活动来支持。促销(Sales Promotion，简称SP)是指通过利用媒体广告、人员推销、公共关系等方式而进行的阶段性造势，并刺激销量的活动，如市场部各推广小组在各地开展的户外和售点促销活动。促销对于推广品牌、聚集人气、对抗竞争对手等都有积极重要的意义。 郑重声明： 联系方式：
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