2007，国美借IT发威
发布时间:2007-11-01 访问统计:点击次 评论: 次
作者:刘芳
2007年对国美来说，有太多值得称道的事发生。
这一年，国美斥资1000万元、容纳500个席位的呼叫中心正式投入使用； 这一年，国美与永乐ERP系统整合成功完成，标志着双方整合的全面完成； 这一年，国美实现与全国首批350家核心供应商通过ERP系统的信息系统对接。 这一年，国美完成了并购后由量变到质变的飞跃，强大的后台信息技术开始发挥巨大威力。“呼叫中心”搭建沟通平台 2007年5月28日，国美耗资1000万元在北京成功建成的呼叫中心正式运行。这个拥有500个席位的全国家电零售业最大的呼叫中心，将为全国220多个城市的消费者与国美电器之间，搭建起一个全方位沟通的信息交流平台。 国美集团总裁陈晓介绍，国美呼叫中心的建立，将把全国消费者的需求以更为直接的方式汇集在一起，并自动进行归纳、分类后，更加精细化、准确地服务于消费者，同时为国美和家电制造厂家的经营战略提供最直接的科学基础数据。 现在业内的呼叫中心普遍是通过坐席员等待用户来电的方式，解决用户投诉，而国美新建500个席位的呼叫中心，改被动为主动，更好地服务消费者。新的呼叫中心除了日常用户回访、接待解决用户意见外，另一个重要作用是用户收集分析、根据用户需求，定向新品推荐等强大的电子商务功能。 据了解，国美信息呼叫中心在信息收集上，积极推行CRM（顾客关系管理系统），对客户的海量需求实行模块化管理，顾客通过呼叫中心4008服务电话，就能够立即了解国美在全国各个城市所有门店的商品类型、价格，近日即将推行的促销活动以及将要上架的最新商品。呼叫中心通过为每一位消费者建立顾客资料档案的方式，对用户进行精细化合作，进一步改进了国内零售业以往对客户实行的粗放式分类。 而国美呼叫中心之所以领先业内3年以上，是因为该呼叫中心还有三大重要功能：第一是混合式坐席管理，国美客户服务呼叫系统不仅仅满足于接听客户的电话，同时还进行主动的客户回访。系统的先进之处在于，数百名坐席员接听电话和客户回访同时进行，保证国美公司的客户服务能够完成大量的服务电话。第二是远程坐席功能，国美呼叫系统可以将坐席延伸至合作伙伴处，为客户提供更深层次的服务；还可以将坐席延伸至全国的各个分支机构，为客户提供更贴近的服务。第三是国美呼叫系统不是通常的call center （呼叫中心），而是客户联络中心，及时能够处理网上呼叫、EMAIL呼叫、传真呼叫、电话呼叫、短信服务等。 为了进一步提升国美的服务质量，国美还不遗余力地提升硬件建设，强化服务升级。陈晓说：“国美在开发呼叫中心的同时，也投入巨资在全国北京、上海、广州等7个地区，建设庞大的物流中心，通过引进新的信息管理平台和自动化的机械工具，满足国美内部区域性的配送要求，以此为平台，为关键厂家提供系统的物流服务。”ERP无损对接助力整合 自2006年国美收购永乐后，“整合”成为中国家电业两大连锁企业合并的关键。对于合并后拥有近900家门店，堪称中国零售业超级航母的新国美集团而言，资本层面的整合仅仅是个开始，而经营模式整合、组织机构整合及ERP系统整合等无疑也面临着巨大的挑战，其中ERP系统的整合更加备受业界关注。 “ERP的整合实际上就是一套业务系统的整合，它包括合同整合、物流整合、管理整合、资源整合和数据整合等多个层面的业务交接和融合。”陈晓介绍。 正因为ERP系统在以规模优势见长的零售连锁企业中不可或缺的重要地位，国美集团决策委员会决定，国美永乐的整合将首先以两个企业的ERP系统整合为中心，结合ERP系统整合的进度，推动相关方面的整合。 而面对永乐12个分部、150多家门店、200多个财务账套、2套ERP系统的现状，同时为避免ERP系统实施对企业经营造成的风险，国美集团对永乐电器的整合必须避开2007年元旦、2月份春节和五一黄金周等重要销售时段，这意味着实施工作只有2007年1月份、2007年3月份和5月份三个月的时间来完成。 经过周密计划后，国美集团信息中心先采用试点实施的方法，在2006年12月完成了永乐徐州分部的试点实施，并总结了一套行之有效的实施方法和经验，并按计划分别在2007年1月完成了永乐宁波、杭州、无锡、佛州、厦门等5个分部的实施，在2007年3月完成了永乐广州、河南、安徽、成都、西安5个分部的实施，在2007年5月底完成了永乐上海分部的ERP转换，创造了业内项目实施的奇迹。 陈晓介绍，双方ERP整合不仅迅速高效，并且做到了ERP系统对接的平滑过度，实施切换零风险的目标，最大程度的保障了企业的利益。“双方ERP系统切换后，立即发挥了业务上的资源优势，在ERP系统切换后第一个周六日就完成了6000多万的销售任务。” 2007年6月，ERP系统整合成功完成，标志着国美与永乐整合的全面完成。 国美和永乐顺利合并所产生的协同效应正逐步显现。今年一季度，国美营业收入和毛利都取得良好增长，期内收入达到100.88亿元，同比增长80%；毛利达到9.18亿元，同比增长79.4%；净利润达到1.69亿元，同比上升75.1%。同时，一季度国美的综合毛利率和营运利润率都比去年同期分别增加13.28%及3.27%。无缝对接厂商信息链 在国美集团刚刚宣布国美与永乐ERP系统全面对接后，日前，国美再次宣布全国首批350家核心供应商通过ERP系统与国美集团进行信息系统的对接。 据悉，国美和供应商信息系统的对接将建立新的“客户关系管理系统”，实现双方ERP信息的共享，不但能有效缩短响应顾客需求的周期，更方便上游供应商随时了解各地终端的即时销售情况、库存、物流情况，为厂家科学准确的制定生产计划、营销计划、配货计划及为新品的研发提供依据。 通过厂商ERP系统的相互对接，国美和其合作供应商可以使用电子订单来完成下单、销售确认、发货计划等过程，提高业务效率、提高准确率。同时，信息流的对接，伴随着物流的信息流对接，厂商可以实时掌握商品的库存、货运、入库等重要信息。 据了解，早在今年3月1日，支持供应商与国美ERP对接的B2B系统平台就已上线，B2B业务系统是国美今年信息化建设的重点之一。而国美重金打造的B2B系统则根据厂家实际情况提供了两种形式的系统支持模式，一种是基于国际标准RosettaNet协议的模式，另一种是以WEB形式为基础的模式：由于各个企业的信息编码和ERP系统并不一致，国美通过系统升级实现不同模式均可进行信息对接的平台。 在以上两种支持模式下，国美又衍生出四种B2B对接模式，第一种是像索尼这种拥有复杂ERP系统的厂商。由于双方系统的流程和编码完全不同，国美和索尼用了6个月来探讨各自的流程，涉及的内容从法律到具体的做法和格式，并取得了令人满意的效果； 第二种是与海尔的数据交换模式：双方不直接对接ERP系统，而是把信息放在公共的平台上，通过授权CA等各类认证书和防火墙，来保证信息安全； 第三种是与摩托罗拉的对接模式，国美通过摩托罗拉提供的终端，可以直接看到其库存情况； 第四种是针对系统简单的中小供应商，由国美为其提供终端，按国美的要求设定格式，在B2B平台上实现信息共享。 目前，国美B2B业务已经全国发放300多个供应商账号。 有专家表示，通过建立集中式大型呼叫中心完善CRM信息系统、升级ERP系统、实现与供应商的信息链对接，国美集团在巩固行业老大地位后，已从规模建设转为对供应链、物流系统、信息系统等软件和管理模式的升级。这无疑有利于国美集团的自身管理和与厂家的联合营销，从而推动整个行业的良性发展，提高利润空间。 相关文章
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