连锁专业店信息化建设途径探讨
发布时间:2008-03-24 访问统计:点击次 评论: 次
作者:陈大柔 林全仿
【摘要】本文分析连锁专业店信息化建设的动因，结合国际专业连锁店A企业信息化建设的实践，探讨实现信息化建设的可行途径。
【主题词】连锁专业店 信息化建设 途径 零售业信息化建设是现代业态的标志之一，信息化建设及系统整合的展开，将会彻底改变零售企业的运营模式、供应商管理、顾客服务、价值链，形成持久的核心竞争优势，因此必须从战略发展的高度实施IT战略。 信息化建设的成本高昂，管理难度大。据测算，IT成本占国际连锁专业店销售收入的0.3—3.1%。据估计,我国家电连锁—苏宁在在软硬件上已投资2亿元。信息化建设必须是业务单位和IT部门的紧密结合，以系统与业务的匹配程度为标准，同时适应企业发展需要适时整合、升级。目前我国除国美和苏宁为代表的家电连锁形成足够的市场规模外，其他专业连锁店处于积累发展过程中，信息建设更需采取理性而前瞻的态度，信息化建设的策略与方法必须适合企业发展。 1.专业连锁店信息化建设的动因 总的来说，现代专业连锁店信息化建设有四种动因： （1）营运需求： 满足前台收银—结算—配送—库存—报表功能需要。 （2）供应链建设需求： 对企业而言,供应链存在两个不同的阶段,初期实际停留在物流管理功能上；企业发展到一定阶段,适应现代竞争需要,必须构建信息化为载体的供应链，提高价值链延伸中的信息流的数量和速度，形成各环节企业的无缝合作。 （3）CRM（顾客关系管理）需求：利用IT收集、分析、管理和应用客户信息，维护客户关系，挖掘客户价值，提升客户服务效率，专业连锁店服务的顾客相对稳定而持久，CRM对企业竞争具有特别的意义。 （4）整体服务与解决方案的需求：完善的信息系统与业务的高度匹配，能实现零售企业差异化优势，非同行可以模仿。 营运需求是所有跨地区连锁经营管理商店必须的基本IT需求；其他需求是随着企业规模和竞争扩大，逐步发展而来。整体信息化建设从一开始对理性的企业来说就不是奢侈品或追求时髦的结果，而是可行性论证与技术开发的完美结合，而且是企业战略贯彻的重点。IT实施成功70%来源于管理，30%来源于技术因素。目前跨国零售企业和国内成规模专业连锁店已经围绕供应链和客户开发构建整体服务与解决方案。但是，即使在欧美发达国家，也只有20-30%的企业才有实力和能力达成这一目标，形成企业的核心竞争能力。 2.案例分析：某知名专业连锁店信息建设进程 某专业连锁店系国际知名的综合性专业连锁店（以下简称A企业），十分重视信息系统建设，作为零售企业的核心能力来抓。自1999年进入我国，系统建设是循序渐进，根据企业的发展需求展开。2002年前门店数不超过10家，年销售10亿元以内，采用的是相对简单的系统，保证营运与跨地区管理需要。2002年更换为世界通用的SAP系统，功能更加强大，但对专业连锁店业务有很多不适应，主要服务于销售、库存与报表及财务结算。2005年开发库存管理平台，实现门店销售实时查询和库存定位管理。这一阶段，物流模式基本是供应商主导，门店下订单给供应商，供应商负责逐一送货，信息流与物流是单向的，供应商库存查询和对帐依靠人员与门店和总部总部一对一的沟通，效率很低，很多采购和订货环节发生的争议无法实时解决，容易激发矛盾。零供合作依赖相互的信任与承诺，供应链实际停留在物流功能。 2006年，A企业预计2010年门店达到80家，销售达到100亿。为此，企业管理联合IBM等开发完善整体服务与解决方案，解决内外沟通障碍，提高运营效率。2007年企业开始系统升级，涉及到供应链建设与业务开发，主要由三部分组成： (1) 供应链管理平台，以互联网为基础建立的A企业和供应商之间沟通和作业的平台。 A企业门店根据需求下订单，查询到货时间和供应商库存状态；供应商通过平台浏览并下载，库存、销售及结算信息，而且可以通过平台和A企业相关业务单元进行实时沟通，提高信息交流的透明度与效率；A企业物流大仓汇总信息将定单统一下给供应商，收货后再分拨给门店，这样即可以调剂库存，也减少了供应商按门店逐一送货的负担。供应链平台不仅具备B2B平台销售和库存查询及对帐的功能，而且增加了供应商实时反馈与发票录入的功能。更重要的是，围绕零售业务的展开进行了流程优化，建立了呼叫中心协助门店与供应商用好这一平台。预期经过二期建设，实现如下效益，到货准确率95%，退货率降低到6%，财务退票率降低到1%，库存周转率达到5.0. (2) 销售循环平台，结合专业店特有的业务预约、定制、送货及相应管理服务的需求，将售前、售中、售后的顾客管理等联成一体，实施CRM(顾客关系管理)。 CRM技术已经在金融、保险、航空等行业得到广泛应用，如何在专业连锁行业实现是一个值得探讨的话题。A企业抓住门店前台销售系统实施供应商管理项目,通过支持核心业务部门系统变革。该项目涵盖整个门店销售周期，即包括收银、客户订单制作与管理、客户信息、配送、退货和查询及促销管理，这一系统最大的特色是，实现了客户信息的全程跟踪与记录，对客户自动分类管理，为增值服务分析和开拓做好了准备。更进一步，总部和区域可以通过互联网实时分享和汇总门店业务信息，及时决策、监控和调整业务部门的工作，充分发挥连锁经营的优势。 (3) 整体家装商务解决项目 作为A企业（中国）的一个优势，家装服务已经成为核心业务之一，2007年施工单数4万单，实现销售30亿元。然而家装业务的管理模式一直停留在半手工操作阶段，虽有SAP辅助，很多分析与统计还是要借助人工，十分不利于管理，已经妨碍了进一步发展。该项目由A企业IT同IBM一起展开，分三期完成。该项目立足于家装业务,覆盖从门店前台的业务咨询、自动报价、促销管理、合同管理、预算和结算,到后台的派单、工艺验收、售后服务、客户资金管理等整套业务流程,整体家装商务平台依托A企业家装十年来业务与管理经验,根据需求,优化流程,建立门店、区域、总部各级需要的报表,极大地革新了家装部门的业务模式、运作机制和管理手段. 上述三个项目同A企业已有的SAP系统和库存管理平台联成一体，将A企业SOP（standard operation process）信息系统化，强化了统一管理，简化了具体业务流程。整体家装商务平台和销售循环平台将销售信息源源不断地转化为需求信息，供应链平台将此信息可以让供应商，让门店及家装部门共享，掌握库存和生产信息，便利供应链上下游及时组织生产、订货、送货、销售、配送，有效联动。对A企业来说，三个项目直接服务于物流与供应商管理、客户管理、家装等具体业务，但实际将这些业务通过互联网紧密联系起来，实现物流、商流、信息流、资金流的双向互动，价值链内实时沟通，最终推动现代供应链和新型零供合作模式的形成,节约成本,提高了供应链各个环节的效率。 3．结语 综上所述，对专业连锁店信息化建设途径可以得如下判断： （1）企业信息系统是零售企业发展到一定规模才逐步展开，否则边际效益难以体现； （2）信息系统建设将会带来零售企业管理机制与营运模式的革新变化，连锁管理的优势才能真正实现。 （3）零售企业供应链必须通过信息的共享来实现;供应链的形成，零供合作才有了实现的途径； （4）连锁专业店信息建设必须结合自身业务特性，加深业务管理的整体匹配。 到2010年，商业模式创新将是比产品和服务创新更重要的创新；但是，在经济全球化和信息化的背景下，有价值的商业模式都是依托于IT战略的成功实施。这一点，对专业连锁店也不例外，专业连锁点必须认真探索适合自身发展的信息化建设的有效途径，成为企业竞争优势之一。 |
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