专卖店店员训练课程
发布时间:2007-08-06 访问统计:点击次 评论: 次
作者:逸马顾问：马瑞光
专卖店店员
培训课程主要分为店员岗位职责与工作流程训练、工作仪容与
店员规章制度以及行为规范训练、
店员岗位职责 、日常工作内容训练和专项工作技能训练。
A:岗位职责与工作流程训练
连锁专卖店店员构成有收银员、导购员和导购助理。训练课程也针对不同的店员进行设计。
专卖店店员的岗位职责与工作流程比较繁杂，仍然以表格的形式列出。导购员与导购助理的职责和流程几乎相同。在此可以把两者同化处理。
表4.6 某企业连锁专卖店导购员（导购助理）工作流程
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时间 |
工作流程 |
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营业前 |
◆提前半小时到达朗能专卖店
◆开启门店、电源、照明样板商品
◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）
◆门店清洁（商品、店内、店外）
◆门店商品补充以及陈列
◆参加晨会
◆各就各位、准备营业 |
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营业中 |
◆接待顾客需礼貌用语、行为大方得体
◆运用导购技巧，向顾客介绍朗能产品的特性、工艺、规格等优势
◆对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解答
◆促进顾客成交，并注意收集相关的反馈信息
◆处理营业过程中出现的顾客的投诉
◆营业期间，定时做好理货工作，及时发现缺货并补货
◆做好商品的有效期管理
◆按照店长分配，轮流外出进餐
◆时刻维持店内卫生
◆注意门店安全
◆沉着、冷静地处理突发事件
◆对门店销售情况进行分析，确保最佳商品结构
◆负责收集市场信息，特别是竞争对手的动向
◆资深销售顾问需要对专卖店经营进行诊断，并提出整改建议
◆接受门店或集团安排的相关训练，努力提升自身销售技能
◆帮助新员工进行相应的指导与训练 包括：日工作流程、礼仪、商品基本知识等
◆提高自身警惕性、防止门店商品损失
◆尽最大努力完成每日、每周、每月的销售任务
◆协助店长进行接收商品、点货验收、库房陈列、库房管理等工作
◆做好本质工作之余，协助处理门店其它工作
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营业后 |
◆结束营业
◆促销商品、POP、宣传资料、货架商品的整理清洁
◆门店卫生打扫
◆关闭照明样板商品、门店电源
◆下班关门 |
表4.7 某企业连锁专卖店收银员工作流程
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时间 |
工作流程 |
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营业前 |
◆提前半小时到达朗能专卖店
◆检查个人仪容仪表（着装、胸牌、饰品等）
◆门店清洁（收银台及其四周）
◆整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器、包装袋等）
◆准备好收银定额备用金
◆熟记特价品、调价商品的价格
◆参加晨会 |
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营业中 |
◆接待顾客、回答顾客咨询等基础服务
◆为顾客做结帐服务
欢迎顾客（您好、欢迎光临朗能专卖店、早上好）
结算商品总金额，并告知顾客（谢谢、总共XX元）
收取顾客支付的现金（收您XX元）
找钱于顾客（找您XX元）
送客（谢谢光临！欢迎再来朗能专卖店）
◆特殊收银作业处理：
识别伪钞
赠送赠品
配合促销工作，提供促销服务
◆无顾客结帐作业
兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品
保持收银台及周围环境的清洁
留意店内情况、做好防盗工作
协助导购顾问做好顾客接待工作
协助其它岗位，维护店面形象
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营业后 |
◆结算当日营业额
◆核对当日帐、款，保持帐目清晰
◆保险柜上锁、下班 |
B:工作仪容与行为规范训练
工作仪容整洁是对店员工作过程中最基本的要求。其他行为规范包括身体姿势、行为等都应该加强训练并作严格要求。在此附录一些连锁店工作中经常使用的词语。
问候：“您好，欢迎光临朗能专卖店”
引导：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”
道歉：“对不起”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“对不起，打扰一下”
等候：“请您稍候、”“请您等一下，我这就来”
告别：“您慢走”、“您走好”、“谢谢您，朗能专卖店欢迎再来”
C:日常工作内容训练
日常工作内容训练主要包括卫生及商品保洁、安全管理、商品保值管理、商品防损管理和商品跟进管理。这些内容在本书前文已作过相应的介绍。
D:专项工作技能训练
专项工作技能训练主要包括商品陈列技能、销售服务技能、收银技能和销售导购训练。商品陈列技能和销售导购训练与店长相应的训练内容相似，这里不再详细赘述。需要强调的是店员的销售服务技能。
销售服务技能包括接待顾客、导购、售后服务与顾客投诉服务。顾客投诉服务步骤图如下所示。
图4.3 顾客直接投诉的处理步骤图
------节选自《中国式连锁》 作者：马瑞光
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