书店考核 业务与服务明星的选秀场
发布时间:2007-11-20 访问统计:点击次 评论: 次
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随着书业企业现代化进程的加快，“员工是公司发展的源泉与动力”、“员工和企业共同发展”、“人才是企业第一生产力”这些现代化的人力资源理念逐渐成为各书业企业的共识。科学的激励机制和良好的氛围在给予员工一定压力的同时，也有效地调动了员工工作的积极性。
上海新华传媒股份有限公司的“三工并存、动态转换”管理制度，将员工分为优秀员工、合格员工和试用员工三种，其薪酬和福利待遇是有差别的。员工所处的状态不是一成不变的，而是根据其业绩和日常表现进行动态转换。 江苏新华发行集团对员工的技能考核则主要通过日常考核、以地区为单位的技能比赛、全省的技能比赛三个方面来进行。据介绍，今后他们准备地区技能比赛2年一次，全省的技能比赛4年一次，以促进全省门店员工综合素质和水平提升。 两个重点：业务技能 服务水平 书店日常的考核包括业务和服务两方面。业务方面一般是指员工对新书内容的熟悉情况、图书陈列位置以及对同类相关图书的熟悉情况；服务方面主要是对员工的服务态度及服务规范进行考核。 郑州市新华书店每年组织全体员工进行一次业务基础知识考核，考核内容主要有业务基础知识和书籍知识。业务基础知识主要考核门市人员应该了解和熟悉的书籍及图书出版发行的有关术语、图书分类等基础知识，国家级《常备书目》基本知识及国家图书获奖书目等。书籍知识主要考核营业员所管辖类别图书所属学科的基本知识。所有营业员必须熟知门市畅销书情况，了解各类畅销书动态。市店统一制作卡片，由营业员抽卡回答。对营业员所分管门类的专业书、畅销书和常销书，市店人力资源部选出100 种，要求营业员抽选回答。 员工的业务技能考核分为图书分类、图书上架、整理书架、售书连续作业、图书造型、电脑录入和文明服务用语等，由人力资源部制定详细的评分标准。郑州市店工作人员表示，他们每季度末会对员工进行一次综合业务技能考核，考核成绩直接纳入绩效考核。其中，图书分类选取50 本书，尽量各类别兼顾，分类以图书内容为主，即以该书版本记录上图书在版编目 (CIP) 数据为准。图书上架选图书100 本，并将图书打乱，然后按照“从上到下，从左到右”的顺序和“先大后小，先精后平，先多本后单本，同系列书放在一起”的原则上架，同时要“书脊朝外，书名朝上，书架半满，松紧适度”。整理书架：指定社科类某一书架，从中选取图书150 本、50个品种，把大小开本、精装平装、副本等全部打乱，并在其中散放其他类别图书10本左右，要求8 分钟内完成。售书连续作业：选定30本书左右，计算出册数、总码洋、总实洋，并开具发票。图书造型指定为方柱型和螺旋形，如果有创意可加分。选10种图书电脑录入书名、定价、书号、出版社、作者各项内容，限时4 分钟，超时不计分。 两项指标：量化与定性 由上述规则，可以明显地看出，量化考核指标，用具体的数值、比率、时间等作为考核标准，可以杜绝人为因素的干扰，使结果明晰可信。目前各家书店都在这一点上下了不少工夫。比如江苏新华在考核中要求员工在8分钟内在所管辖区域内找到任意要求的15本书。成都购书中心要求营业员在一定时限内（5分钟或10分钟），找出一定数量（20本或40本）的自己所分管类别的图书，并对考核者抽取的一定数量的图书进行归位陈列，对营业员每周或每月制作的“重点图书说明书”进行打分。 而非经营岗位的人员、尤其是管理人员，由于主要从事规章制定、监督执行、协调管理和信息沟通等工作，难以通过工作过程来衡量其绩效。对于这部分人员，成都购书中心是采用与经营业绩相挂钩的定量指标进行考核并辅以定性考核。如可从敬业精神、思考问题能力、解决问题能力、表达协调能力、了解团结员工能力等方面按月、季、年对管理人员进行考核。 在服务态度方面，对遭顾客投诉或与顾客发生争执的员工在绩效考核时给予扣分处分；如被媒体曝光，或与顾客争执严重影响书店形象的，扣发当月、本季直至全年绩效工资。同时，郑州市店注重员工的开拓创新精神，对部门日常管理、市场信息等提出有效建议的，开发客户成绩显著的员工给予一定加分奖励。 新标签：明星评比 星级门店、星级营业员评比，近几年来在书店管理领域很受欢迎。郑州市店积极推广门市标准化管理，深入开展“星级营业员”评比活动。江苏省新华集团公司还设置了星级门店考核方式，对门店设置了1星到5星五个级别，根据各门店的具体情况进行综合评定。其中，对员工技能水平业务素质的要求成为星级门店评审中一项重要的考核指标，通过这样的标准设置也督促各门店在日常管理中加强对员工技能水平的考核。 大众书局每月由各店各区域按照每周的明星员工及民主评议的方式，进行月度明星员工评选。所评选的明星员工除了技能达到考核要求、服务出色以外，还设置了一些加分项目：对于销售、技术或管理制度，提出过具体建议方案，经采纳也确有成效；在节能降耗，节约费用开支上成绩显著；遇有意外事故或灾变，勇于负责并措施得当，为公司减少或避免损失，贡献突出；开拓市场，为公司承揽业务，成绩突出。但如果该员工无理由的缺勤，出现客户(内外部)投诉等违反公司规章制度，有损公司形象、 荣誉、利益的行为，则不可入选。被评选出的明星员工将公布在店内及公司内部系统的光荣榜上，公司发书面表彰函，并存入员工个人档案，同时给予物质奖励，并在各店晨会上对明星员工进行表彰和颁奖，当选明星员工可享受带薪休假一天。 将考核成绩和员工的实际收入相挂钩，是目前企业充分调动员工积极性的普遍做法，上海新华传媒工作人员表示，他们针对一线员工薪酬体系实施改革，实行市场链工资，将销售业绩与员工工资直接挂钩，提高绩效工资比例，加大员工激励力度，以提高员工的工作积极性、主动性，切实体现“做多做少不一样，做好做坏不一样”。 郑州市店也在技能比赛之后，提高比赛获奖人员待遇，如今年参加第三届全省机关事业单位技术工人技能比赛的人员，在营业员评级、晋升技术等级时给予一定的优惠政策。 成都购书中心为了避免“机械式”的奖惩、提薪、升迁以及走过场等形式主义，在绩效考核后认真落实面谈，做到信息反馈，让被考核者及时了解自己的不足与应该努力方向，明白自己的优势所在，并与被考核者一起制订相应的改进计划，从而营造出良好的绩效考核氛围。 ●案 例 江苏新华 业务技能比赛考查综合能力 今年4月4日至4月6日，江苏新华发行集团公司组织的“江苏新华发行集团业务技能比赛”在南京举行。全省13个地区派出了领队，其中有6个市级子公司的一把手担任本地区的领队。担任此次比赛的评委、裁判共有29名。 全员关注 组织灵活 由于宣传发动工作到位，全省13个市级子公司都组织召开了本地区各店会议，研究布置参与比赛的相关工作，制定奖励办法。有的地区对获奖选手的奖励金额高达万元，还与工资晋级和评先挂钩；有的地区在选手平时各自训练的基础上，组织了两次到市店的集训；有的地区举行了3次选拔赛；有的地区训练选手在快速奔跑后进行操作，以减轻选手参赛时的紧张度；更有市级店一把手亲临培训现场进行指点。 通过调研，设置了“业务知识”、“图书花样陈列”、“售书连续作业”、“图书查询”、“熟悉推荐图书”、“图书分类”、“现场POP广告设计”、“简单英语会话”、“个人风采展示”9个比赛项目。 其中“售书连续作业”和“图书查询”，要求员工以最快的速度完成服务工作，缩短读者等待时间，同时在接待过程中做到礼貌、规范，让读者在享受快捷服务的同时倍感温馨。 “现场POP广告设计”和“图书花样陈列”是当前门店营销中应运而生的新项目。通过活泼、独特的广告设计，千姿百态的花样造型，吸引读者的视线，促进图书销售。 “熟悉推荐图书”培养营业员知书识书的能力，通过营业员的专业推荐，实现销售，真正做到“为书找读者”。“图书分类陈列”是适应目前图书品种多，流转速度快的现状，培养营业员快速、准确、科学分类的能力，为读者选书带来便利。 为了保证比赛既有一定的难度，又符合门店实际，负责大赛筹备的集团市场开发服务中心3次到物流公司选书152种共3020册，对每本书都检查过目，然后封存。本次比赛共制定评分表11种、统计表20种、编制试题10套、备用题2套，编写答案29份，测试售书连续作业、图书查询软件8次。 赛前，市场开发服务中心对集团公司各工作小组培训2次，对评委、裁判组培训2次，对参赛选手培训1次。 为了保证比赛的每个环节衔接到位，市场开发服务中心编制了《比赛时间安排表》，还制定了应急预案，安排医生到场，及时解决了两名选手的突发状况。 选手年轻化 综合能力需加强 参加比赛的86名选手（女选手63名，男选手23名），都是各地区的业务能手，最大的43岁，最小的24岁，平均年龄28岁。选手中大专学历的有50人，本科学历的11人，占参赛总人数的71%。 最后，有42名选手取得了优异的成绩，其中大专学历21人，本科学历8人，平均年龄30岁。这些数据反映出门店业务骨干队伍的年轻化、知识化。 在全能选手个人风采展示比赛中，选手们对门店经常遇到的难题，没有特别精彩的回答，反映出选手平时埋头苦干有余，善于观察、分析、总结、提高的能力缺乏。这些都提醒各级管理者在培养人才的过程中要注意其综合能力。 相关文章
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