经济型酒店风光之外的阴影
发布时间:2008-03-19 访问统计:点击次 评论: 次
作者:
随着春节长假的结束，经济型酒店短暂的假日萧条也随之消失，并很快迎来了蜂拥的客流。在北京，很多经济型酒店甚至出现了一房难求的景象。然而，在异常火爆的外表下，经济型酒店各种不尽如人意的问题和缺陷也正在考验着这个在中国起步不久的新兴业态。
尽管经济型酒店的火爆程度令人惊讶，但在空前繁荣背后却不乏缺陷和不足——逐利心态严重，对人力资源和设施建设的过度节约，对经济型酒店内涵认识的偏差，缺乏对消费者的人文关怀…… 出租率惊人的高 过白颐路来往于北京中关村的人很难不注意到神州商旅酒店。这家酒店屋顶明黄色的标志非常醒目，衬托着酒店简洁素净的外观，令人不禁有耳目一新的感觉。在经济型酒店中，神州商旅酒店所处的地段算是相当不错的，这里位于中关村的中心区域，紧邻高校，商业繁华，周围各种国家级的科研机构、行政单位数不胜数，不仅交通非常方便，而且酒店门前有一个很大的院落，停车也很方便。 走进这家酒店，迎面是一个不大的门厅，一边是服务前台，另一边靠墙处摆放着一台可以免费上网的电脑和一台打印机。服务台上陈列的小册子里标明了酒店的房间价格：标准房268元，家庭房298元，套间318元，电脑商务房288元，特价房（没有窗户）208元。记者向服务员询问是否有空房，并提出来想看一下。服务员告知，当天客满，想住店必须提前预订。就在记者和前台服务员说话的二十几分钟时间内，先后有三个没有预定的客人进门后又失望地离开。前台的两名服务员一边不停地接电话，一边为客人办理入住或退房手续，忙得不亦乐乎。在忙碌的空档里，服务员告诉记者，这家酒店自开业两年多来一直处于这种状态，不提前预订很难找到空房间。据说，3月份的房间基本已经订满。 离开神州商旅酒店，记者来到位于三里河南一巷的如家酒店。这里的标准间价格与神州商旅几乎相同，但豪华商务房的价格高达359元，其与标准间的区别是房间大七八平方米，并多了一个长沙发。豪华套房的价格标价则达489元。与神州商旅一样，这里当天也客满，想住店必须提前预订。服务员解释说，这家店紧邻国家发改委、财政部等政府机构，前来办事的人多，所以常常客满。“如果你实在想住店的话，有一个不带卫生间的空房间，每天168元。”服务员说，在前厅通道的另一侧，如家有几间不带卫生间的房间还空着。随着服务员走进与如家相通的另一栋楼，楼梯和走道几乎都没有装修。据说这里是一家公司的办公用房，如家在里面租了几个房间做客房。走进客房，里面非常简陋，白色的床单已经比较旧，沙发的布面灰蒙蒙的，与前台温馨的装饰风格反差极大。服务员说，比起如家主楼的房间装饰，这里确实差一点，但里面的设施都差不多。 如果说上述两家经济型酒店地段都特别好，因而出租率也极高的话，那么，地处石景山区八角的锦江之星石景山店也爆满就难以地段好来解释了。在记者走访过的七八家经济型酒店，一半以上都客满，只有锦江之星西客站店和地处王府井的莫泰268当天还剩有少量空房间。 据了解，国内经济型酒店普遍出租率都很高。最先推出经济型酒店的锦江之星十年来的平均出租率是90%。根据中国饭店协会的统计，2005年，经济型饭店的平均出租率高达89%，2006年，这个数字下降到82.4%。“这并不能说明经济型饭店的出租率就下降了，主要是因为新开业的酒店数量增加很快，一般刚开业的酒店出租率相对会低一些，这直接导致经济型酒店总体平均出租率数据的下滑。”锦江之星旅馆有限公司市场总监张泽认为，经济型酒店与国内传统的旅馆相比，在功能配套和服务管理等方面都更加完备，更适应现代商旅需求。 的确，一般经济型酒店的外观和色调都时尚而清新，服务人员的态度也比较热情，服务理念上更加关注现代生活需求。在记者走访过的所有经济型酒店，都提供互联网络接口，旅客可以免费上网；锦江之星、莫泰268、神州商旅、如家等酒店都有配套的餐厅。其中以锦江之星和莫泰268的餐厅最有特点，整洁而精巧，上海特色的家常菜肴不仅可口，价格也很实惠。尤其是锦江之星的餐厅，所有的原料都购自麦德龙超市，从源头上保证了餐饮的品质和安全。这些体贴的服务使旅客不知不觉地在心中为经济型旅馆加分。 减去奢华不能减去质量 尽管经济型酒店的火爆程度令人惊讶，但在采访过程中，记者也看到了一些隐藏在空前繁荣背后的不足和缺陷。 位于王府井的莫泰268于去年5月开业，距今尚不到一年，酒店的装修时尚而精巧，功能设计也非常人性化。不仅可以免费上网，酒店里还备有自助厨房，旅客如果不想到去餐厅，可以自己做饭。然而，在房价高达398元的商务房，记者看到，部分墙壁已经开始发黑，有霉斑。服务员解释说，这是墙壁返潮造成的。 在神州商旅酒店，楼梯上的地毯很旧，也比较脏；如家客房的毛巾显然已经使用很久了，毛巾边缘露出破口……几乎每一家酒店存在卫生死角。在北京市南城的一家经济型酒店，客房走廊和电梯里的地毯上污迹斑斑，房间里的装修只能用粗糙简陋来形容，而且刚开业几个月，局部已经有修补的痕迹。 “经济型酒店在卫生和舒适度方面确实还存在欠缺。”采访过程中，记者遇到一位经常住经济型酒店的旅客，她说，她住过全国各地很多经济型饭店，总体感觉某些方面还不尽如人意，有待进一步改进。 与此同时，一些从表面难以察觉的问题也在暗中啃啮着经济型酒店的繁荣。去年9月，南京权威媒体爆料，当地有关部门对经济型酒店进行卫生检查时发现，一些知名经济型品牌酒店竟然做不到床上用品一客一换，洗过的床单和未清洗的床单混放在一起，擦马桶、地板的抹布和擦桌子、玻璃的抹布也混乱使用，卫生状况令人吃惊。 逐利心态严重，对人力资源和设施建设的过度节约，对经济型酒店内涵认识偏差，缺乏对消费者的人文关怀等等，这些因素是造成经济型酒店问题频现的重要原因。 在采访过程中，记者发现，部分酒店服务人员过少，一般前台有两个服务人员，个别酒店前台平时只有一个服务员。而这些经济型酒店大都拥有一、二百间客房，其规模完全可以与星级酒店媲美，客人来来往往，服务员既要办理入住、退房手续，又要带客人看房间，还要接听预定问讯电话，非常忙碌。“我们人手不够，都忙不过来了。”一位前台服务员说，酒店效益虽然好，但跟他们似乎也没什么关系，他们的工资并不比别的饭店高，只是意味着更忙而已。 一些酒店在建设施工和日常运营过程中，一味强调节约，施工队伍不专业，使用的材料产品质量不过关，严重影响酒店产品质量甚至是消费者的健康安全。 目前，经济型酒店的火爆使很多投资者投入其中掘金。2006年10月，如家快捷酒店在美国纳斯达克成功上市，其9倍的投资回报令人对经济型酒店的投资收益寄予了更加丰富的想像和期待。部分投资者单纯追求数量，通过加盟连锁的形式，一味追求开店速度，以期尽快拿出一份像样的财务报表，到海外去上市。这种心态也大大增加了酒店服务和管理的漏洞和问题。 “现在做这个行业的人越来越多，缺乏一定的标准和规则。”中国饭店协会副秘书长张明厚在接受记者采访时说，近年来，中国经济型酒店迅速发展的同时，在产品设计、功能定位、设施配置等方面都缺乏行业规范，企业良莠不齐，这种现象将导致行业整体发展受损。这些不尽如人意的缺陷和问题如果在今后经营过程中不能得到逐步改善，经济型酒店的繁荣也难以长久。 ■相关 经济型酒店的中外之别 在欧美等发达国家，经济型酒店的特点是便宜、卫生、舒适和方便。经济型酒店的收费比普通的大酒店便宜许多，但基本服务却周到齐全，酒店卫生也绝不会有问题。在美国，经济型酒馆客房宽敞明快，干净整洁，不仅提供的洗发液、肥皂、吹风机、咖啡壶等基本能满足住客的日常需要，而且绝大多数经济型旅馆都提供免费停车、免费早餐、免费上网等项服务。如今，经济型旅馆已成为大多数美国人外出旅游或出差的首选。 记者的一位同事在国外旅行通常会选择入住当地的青年旅舍，这种专门为旅游爱好者和青年学生设计的酒店一般位于各风景名胜区或机场、车站附近，交通便利，收费低廉。在这种旅馆，有些服务是自助性的，如旅客入住时必须自己在前台领出干净的床单，自己铺好，离店时也要自己把用过的床单叠好，交回前台。“但这类旅馆一定非常干净，旅客的各种需求也都会被考虑到，很方便。”正因有这样的经历，他对经济型酒店一直情有独钟。 国外的经济型酒店虽然减去了一切奢华，但酒店的服务质量并不会因此而马虎、降低，经营者对旅客的真切关怀体现在工作的各个细节中，住客同样会觉得温暖而愉快。但记者采访国内经济型酒店之后的感觉却不完全是这样，各种各样的服务缺陷仿佛在暗示入住的旅客：你花的钱少，所以就不要太挑剔！ ■探究 经济型酒店并不经济？ 目前在经济型酒店中，房价超过300元的并不鲜见，这样的价位几乎和部分三星级酒店持平，但其服务质量与星级酒店相比差距却不小。 其实，目前，国内部分经济型酒店并不见得有多经济，其价格正在向星级酒店看齐。在记者调查的经济型酒店中，房价超过300元的并不鲜见，这样的价位几乎和部分三星级酒店持平，但其服务质量与星级酒店相比差距却不小。“现在物业上涨幅度比较大，而且，有些酒店在管理运营方面也缺乏经验，部分酒店出于房屋租赁成本和运营管理成本的压力而提高房价。当然，也有相当一部分是在乘机哄抬价格。”锦江之星旅馆有限公司市场总监张泽说，按照经济型酒店的特性，房价在100至200元上下区间比较合理。 据了解，国内经济型酒店的毛利率将近50%，投资收益高达20%。在财富滚滚而来的时候，经营者是否想过，如何站在旅客的角度，本着仁爱诚信之心，尽心尽力地完善服务，提供给消费者一个真正经济、安全、健康、舒适、自在的酒店产品呢？ “经济型酒店的经营管理其实就是系统建设，对管理者的要求很高。”张泽说，作为连锁酒店，标准的制定和执行环节的掌控极为重要。锦江之星在推出经济型酒店初期，花了很多精力进行系统建设和模式探索，如销售平台、采购系统、日常营运系统等等。“锦江之星的品牌管理规定超过3000条。”张泽表示，保证这些规定贯彻执行并不是件容易的事，必须硬性管理和柔性管理相结合。比如，客房的清洁卫生，除了细致的规定和指标及严密的检查外，还必须对员工进行严格的训练，令其投入工作之前就养成正确意识和习惯，同时，企业还要给与员工更多的关怀和爱护，让他们的微笑发自内心。“锦江之星每年在员工培训上的投入都很大。”张泽认为，经济型酒店的发展需要长期的沉淀和历练，不是一朝一夕就可以实现的，单纯的资金投入和并购不能解决问题。“品牌若不严格管理，做几年就变形了。”他说。 “业内企业应该潜心夯实品牌基础，而不是一味追求速度。”张明厚表示，目前一些经济型酒店扩张速度极快，这并不见得是件好事，经济型酒店建设发展更重要的是要追求质量。 据了解，由商务部和中国饭店协会共同起草，我国经济型酒店首个国家标准《经济型饭店经营规范》不久将出台。《经济型饭店经营规范》将从安全设施、公共空间设施、客房数、客房最小使用面积、基本服务等方面对经济型酒店进行规范。有关人士指出，希望政府和协会推出的这个规范能够针对经济型酒店的特性，从安全、健康、经济、舒适等角度为这种业态量身定做一整套切实可依的条例，尽量避免推出来的条例适用范围过于宽泛，内容流于空洞，真正起到促进中国经济型酒店的规范和发展的作用。 经济型酒店在中国的发展空间还很大。据了解，国外各大国际酒店集团的营业收入70%以上都来自于旗下的经济型酒店，而在整个饭店行业，80%以上的营业收入来自经济型酒店。在美国，共有6万家大大小小的经济型酒店，其服务对象涵盖美国2/3的人口。中国目前有品牌的经济型酒店只有1000多家，占行业总量的10%。专家预测，未来中国经济型酒店总量将起码增长几十倍。可以预见，中国经济型酒店将迎来更广阔的发展前景。但是，这种业态未来能否健康、长远地发展，既有赖于企业的责任心和进取行动，也需要政府和行业的有效监督和规范。 （来源：中国商报） |
行业研究
推荐文章
|
